Greenpeace: donazioni a qualsiasi prezzo?

Un’ex dipendente del call center fornitore di Greenpeace in Francia denuncia le condizioni di lavoro e i metodi invasivi [Cécile Hautefeuille]

Ritmi infernali, pressione dei risultati, intervalli cronometrati, contratti precari… sono condizioni di lavoro comuni nei call center. Ma quando il nome del cliente è Greenpeace, c’è un po’ più di attenzione.
“La ONG si occupa di umanità, ma noi siamo sfruttati per fare soldi”, dice Clara*. Nel 2020, la giovane donna ha lavorato per diversi mesi di seguito in un call center. La ONG ambientalista era il suo unico cliente.
La missione quotidiana di Clara: fare pressione sui privati per proporre loro di aderire e, soprattutto, di donare a Greenpeace. Le persone non sono chiamate a caso. Hanno firmato una petizione della ONG e hanno accettato di dare i loro dati di contatto. Questo è un punto su cui l’associazione è trasparente: “Useremo [il numero] per tenervi informati sui progressi delle nostre campagne e per offrirvi diversi modi di sostegno”, annuncia Greenpeace sul suo sito web. Non una parola, però, sull’uso dei fornitori di servizi, se non in una breve riga nella politica di protezione dei dati.
Greenpeace ha subappaltato il marketing telefonico a tre agenzie di telemarketing per circa dieci anni. Clara ha lavorato per uno di loro per più di sei mesi. Ha preso un piccolo contratto dopo l’altro, pagato 10,15 euro all’ora, il salario minimo, fino a gennaio 2021.
Sul suo sito web, Greenpeace si vanta di offrire “un salario minimo del 15% superiore al salario minimo” e “buone condizioni di lavoro [con] un ambiente di lavoro piacevole, un’atmosfera amichevole e militante”. Queste regole si applicano ai propri dipendenti ma, secondo Clara, non ai fornitori di servizi.
“Un bonus di 120 euro è pagato in caso di buoni risultati. Bisognava ottenere almeno 80 accordi di donazione in un mese. Questo non é mai stato facile da realizzare”, spiega Clara. Per quanto riguarda l’ambiente, dice che non era né piacevole né amichevole. “Eravamo sotto pressione tutto il tempo. Se andavamo male, era ancora peggio. Una volta, quando il mio contratto è stato rinnovato, non mi è stato dato nemmeno il tempo di leggerlo. La signora mi ha detto: ‘Firma, non ho tempo’.
Clara descrive il ritmo delle chiamate come a volte insostenibile. “Il supervisore stabilisce il ritmo in base alla necessità di risultati. A volte avevo solo pochi secondi tra due chiamate prima che il software inviasse la chiamata successiva. In questo call center, tutto era cronometrato al secondo. Compresi i tempi di pausa, come Mediapart ha potuto verificare consultando gli screenshot interni. “Ho accettato questo lavoro perché Greenpeace era il cliente. Ma sono diventato rapidamente disilluso. La ONG è moralizzatrice e mostra una bella postura. Ma dietro le apparenze, i metodi sono scioccanti”, aggiunge la giovane donna.
Contattata, Greenpeace è rimasta scioccata. La ONG ha risposto a tutte le nostre domande per telefono. Poche ore dopo la comparsa dell’articolo, ci ha anche inviato un diritto di replica, che ha pubblicato sul suo sito web. Il testo mira a “estendere i commenti citati nell’articolo”.
Naturalmente, sappiamo che le condizioni nei call center non sono sempre ideali”, sottolinea Greenpeace. Ma abbiamo scelto i nostri fornitori di servizi proprio per evitare tutto questo. E non li paghiamo in base ai risultati. Al contrario, chiediamo tempo per gli operatori dei call center, in modo che possano discutere con le persone che chiamano”, spiega l’ONG, che si dice sinceramente sorpresa dalle testimonianze raccolte da Mediapart. “Non lo mettiamo affatto in discussione, ma è la prima volta che abbiamo avuto un tale riscontro.
Tuttavia, l’associazione riconosce che “evita il più possibile di utilizzare fornitori di servizi per garantire buone condizioni di lavoro ai dipendenti” che lavorano per lei. Promette di riunire le agenzie di telemarketing nel prossimo futuro per “organizzare scambi”, anche con i dipendenti.

“L’anno 2020 è stato complicato e non abbiamo potuto seguire le agenzie così da vicino, in particolare incontrando di persona i telemarketer che lavorano per noi. Greenpeace dice che prende la questione molto seriamente e sottolinea che i contratti con i fornitori di servizi non possono essere rinnovati se sono insoddisfatti. Difficilmente possiamo imporre condizioni salariali ai fornitori di servizi o interferire nella loro organizzazione, ma abbiamo una politica di esternalizzazione sulla quale siamo molto severi”, dice la ONG. Ogni contratto è sostenuto dalla nostra carta etica, che impegna contrattualmente i nostri fornitori di servizi. L’informazione comunicata è ovviamente tale da permetterci di rompere il contratto con il fornitore di servizi in questione perché è contrario ai nostri valori e potrebbe essere una forma di molestia totalmente vietata dal suddetto documento». Se c’è un punto su cui la ONG ha un controllo totale, sono i “copioni” seguiti alla lettera dai teleoperatori. Greenpeace li fornisce e forma i dipendenti dei fornitori di servizi su come parlare al telefono. Si evolvono con le campagne lanciate dall’associazione e devono corrispondere alla petizione firmata dagli individui. Greenpeace fornisce anche agli operatori telefonici un piccolo manuale di “contro-obiezioni”. O come insistere, in modo disinvolto, sul fatto che la gente è riluttante a dare soldi. L’obiettivo è quello di farli aderire a Greenpeace e ottenere donazioni. Preferibilmente su base regolare, con addebito diretto mensile.
Il discorso che Clara doveva fare la metteva molto a disagio. “Non potevo più dire tutte quelle stronzate. Ci sono cose che non si dovrebbero dire! Cita un esempio: «All’altro capo del telefono, se la persona ti dice che vuole parlare prima con il suo coniuge, dovresti obiettare immediatamente, dicendo: ‘La donazione è prima di tutto un atto individuale di cui solo tu sei responsabile’.Allora spingila a dire di sì”.
Il documento di contro-obiezione che Mediapart ha potuto consultare suggerisce di istituire una donazione regolare, con “una somma simbolica”. Simbolico, sì. Ma sotto i 5 euro, no. Per l’addebito diretto, le istruzioni interne sono chiare: sono 5 euro minimo.
Insistere, sempre e ancora. Questo è il nucleo del linguaggio fornito da Greenpeace.
Una persona che dice di non poterselo permettere? “La cosa più importante è la tua voce come cittadino, e questo non ha prezzo”, devono rispondere i teleoperatori, aggiungendo che le donazioni dei pensionati o di coloro che hanno un sostegno al reddito “non sono contemplate nelle loro finanze”.
Un altro si rifiuta, sostenendo che dà ad altre associazioni? “Fico, stiamo solo cercando persone convinte”, gli viene risposto.
“Mi sentivo come se stessi facendo affari”, si lamenta Clara, indicando il “metodo dell’imbuto” progettato per “indurre il potenziale cliente a dare i suoi dati bancari in modo naturale”. Per la giovane donna, era un modo di “chiuderli in qualcosa da cui non possono più uscire”. Non può più dire di no”.
Interrogata su questi metodi, Greenpeace non li contesta. Ma sembra un po’ in imbarazzo. “Cerchiamo di essere il più convincente possibile… È un quadro che ognuno è libero di seguire o meno. Le contro-obiezioni sono un modo per rassicurare gli operatori in modo che possano avviarsi”.  Clara segnala anche che questi individui “vengono chiamati fino a cinque volte al giorno” quando non rispondono. Diverse testimonianze sui forum che mettono in guardia le persone sul canvassing menzionano anche queste ripetute e inopportune chiamate per conto di Greenpeace. Un utente di Twitter ha anche riferito nel giugno 2020 che ha ricevuto decine di chiamate per diversi giorni. “Alla fine ho chiamato la sede centrale e hanno smesso di tormentarmi”, dice oggi.

A questo proposito, l’associazione ammette che i fornitori possono chiamare la stessa persona più volte al giorno. “Il software passa attraverso il database e richiama automaticamente coloro che non hanno risposto”, dice Greenpeace. E aggiunge: “Tuttavia, per quanto ne sappiamo, non va oltre le tre chiamate al giorno.Non neghiamo che ciò che lei descrive esista, ma ci sorprende”.
Se l’ONG si difende su certi punti, suppone senza arrossire di avere un bisogno vitale di donazioni. E quindi deve sollecitare costantemente il pubblico. “Senza donazioni, non c’è Greenpeace”, riassume l’associazione. Le sovvenzioni pubbliche e le donazioni aziendali sono rifiutate per garantire “l’indipendenza finanziaria”. Il 100% dei finanziamenti si basa quindi sui 240.000 membri e donatori. Avere donazioni regolari “assicura la stabilità di cui abbiamo bisogno per pianificare le nostre campagne e realizzare azioni urgenti”, spiega Greenpeace.
Clara rimane delusa. E la sua brutta esperienza. Ha terminato il suo ultimo contratto dopo aver subito un burn-out. I giorni ripetitivi e la perdita di convinzione hanno avuto la meglio su di lei. “Un giorno, sono andata a comprare le sigarette e quando sono entrata ho detto spontaneamente: ‘Salve, sono Clara di Greenpeace’. In quel momento ho capito che dovevo davvero andare avanti.